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满足数字时代的工业客户需求
发布时间:2018-05-23        浏览次数:142        返回列表
  随着数字化步伐加快,希望保持竞争力的工业企业需要在所有接触点(从售前到交付和服务)更深入地掌握客户互动。
  
  工业制造商将数字产品和服务推向市场的方法对于他们在数字中断时代的成功越来越重要。今天,商业客户的行为更像消费者,期望获得更具个性化,身临其境的体验,而不是传统的销售。这种转变要求公司采用完全不同的销售和营销方式来推动增长。

 
满足数字时代的工业客户需求
  
  埃森哲的  研究  表明,越来越多的工业客户正在转变成我们所说的工业消费者,而不是他们所购买的组织正在接受这一趋势。超过80%的被调查公司正在变得更加知识渊博,自我指导和知情的买家,寻找相关产品,量身定做的专业知识和创新经验,可以改造以满足不断变化的需求。例如,一家领先的轮胎制造商提供轮胎作为服务和产品,而中国的一家大型电子商务公司现在为工业企业提供在线采购。
  
  与此同时,接受调查的行业高管中有84%(大致相同数量)已经认为,提供客户期望的差异化体验可以提升他们的竞争优势。但有些人可能没有完全准备好转型。此外,埃森哲与客户的经验表明,通过这样做,高绩效工业企业的EBIT可以提高4%。采用这种方法对于在快速发展的市场中竞争日益重要。
  
  埃森哲最近在底特律市场开设了一个新的工业物联网(IIoT)创新中心,帮助工业制造商跟上日益增长的定制产品和服务需求。该中心是埃森哲14亿美元的工业X.0投资的一部分,   旨在帮助工业公司重新构想他们在数字经济中的业务。
  
  数字进步的步伐在未来几年可能会加快。预计到2020年,以满足工业消费者为重点的高绩效工业企业将大幅度超越竞争对手。那么,工业制造商应如何重新定位他们的营销重点,以在这个新时代中竞争?
  
  保持超越预期
  
  为了在2020年之前创造引人注目的客户参与度,需要更深入地了解所有接触点的客户互动(从预售到交付和服务)。开发客户的360度视图将有助于公司调整客户互动,组织结构和流程,以适应并预测当今工业客户不断变化的购买行为和需求。
  
  组织应考虑采取以下行动来帮助这一过程:
  
  让 所有利益相关者参与客户互动 - 包括价值链上影响客户满意度的那些 - 以使客户视角和接触点与组织保持一致。这应该包括社交聆听和在线联系等接触点,并涉及部署支持技术(如人工智能)或基于学习的成功因素,以自动触发后续步骤或优惠。
  
  让 客户不断参与公司的产品,销售和服务体验。此外,还提供使他们能够配置他们想要的在线产品和服务的功能,并利用众包源输入来推动创新。
  
  转型 与销售和服务业务连接产品事业部从产品为中心到以客户为中心,以提供一个注重质量管理,交付和调试,或基于使用的技术要求无缝的客户互动。
  
  对齐 所有在线和离线渠道的所有信息。客户在购买和运营生命周期中寻求多种渠道。确保所有信息都是最新的并且可以实时提供。此外,考虑为客户和中介提供在线增强现实产品和服务平台,或交互式数字产品演示和配置器。
  
  确定 并  部署 能够提供更高效,更有效的客户互动的数字技术。百分之八十五的受访高管认为,通过数字渠道和技术吸引客户将改善与他们的互动,79%的受访者认为数字技术将为降低成本提供重大机遇。
  
  重新调整增长
  
  客户的期望正在快速转变,这与传统的工业产品营销方式息息相关。能够提供具有数字化功能,增值产品和服务以及沉浸式体验的公司将能够在不断变化的工业市场中更好地发展。